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Community Managers

Abrimos esta nueva sección con uno de los perfiles profesionales más recientes y más demandados a día de hoy. El Community Manager es el gestor de las redes sociales de una empresa o institución. Entre sus funciones, también destaca su labor en la creación de blogs, la interacción con los clientes por redes sociales y la resolución de las posibles crisis que surjan en la vía 2.0.

El Community Manager es el representante de su empresa en el mundo digital. Una gran responsabilidad, sobre todo cuando se trata de comunicar a través de un medio tan sensible, expuesto y tambaleante como son las redes sociales. Como dice Fernando Macía y María Santonja (2015) “un simple matiz, una lectura entre líneas puede despertar la reacción más visceral”.

¿Cuáles son las competencias de un CM?

Para Maciá y Santonja (2015), el trabajo de un Cummunity Manager se divide en los siguientes puntos:

Marketing de contenidos.

El principal objetivo de un CM es la creación de contenidos. Fuente: Pixabay.

Ante todo, el Communitiy Manager (CM) debe buscárselas para actualizar diariamente las redes sociales con contenido de calidad. Dicho contenido debe adaptarse al carisma de la empresa y a la par, ser útil y de interés para el usuario. Ojo, eso no significa que el contenido de calidad sea solo el puramente informativo o promocional (aunque hay que ser perspicaz para presenta de forma atractiva un anuncio publicitario), el contenido de humor también es de calidad y funciona muy bien en las redes sociales.

El contenido puede ser propio o filtrado por nosotros (compartir publicaciones, retwittear…) pero siempre bajo el mandamiento del interés y la usabilidad para nuestro usuarios.

La escucha activa.

No ignores a tus usuarios, darás una pésima imagen. Fuente: Pixabay.

El CM tiene la obligación de estar atento a la sugerencias y quejas de los usuarios a través de las redes sociales. Es imprescindible para cuidar la imagen de nuestra marca y no perder clientes potenciales. Para ello, es importante monitorizar y organizar las redes y hacer un seguimiento de ellas para percatarnos de las menciones que nos hagan, la información que circula sobre nuestra empresa y si algún usuario intenta contactar con nosotros. Para monitorizar nuestras redes, existen diferentes herramientas que podemos usar.

Generación de engagement.

Los usuarios buscan contenido que les afecte emocional o intelectualmente. Fuente: Pixabay.

El engagement es el vínculo emocional (o sensación de vínculo emocional) que existe entre un usuario y una marca.  Las redes sociales no son solo un mero medio de comunicación. Las redes sociales tienen el poder de conectar a las personas y generar empatía. La emocionalidad explica por qué el contenido de YouTube tiene tanto éxito: ante una cámara es más fácil demostrar naturalidad y humanidad, lo cual activa la empatía (y también la simpatía). Nuestra misión es que el contenido y el trato con los usuarios vaya enfocado a esto mismo.

El engagement se consigue por la publicación de contenidos de calidad y por la generación de conversación con nuestro público objetivos.

La atención al cliente.

Recordemos que un cliente contento son muchos potenciales clientes ¡el boca a boca el nuestro mejor medio de publicidad! Fuente: Pixabay.

Muy relacionado con la escucha activa, el CM tiene el cometido de resolver las cuestiones y quejas que recibe a través de las redes sociales. Ignorarlas o faltar el respeto al usuario en cuestión es un error catastrófico donde nos podemos jugar la reputación de la marca. Sin embargo, si resolvemos una crisis con paciencia, tranquilidad y sangre fría, la imagen de nuestra empresa puede salir incluso más reforzada que antes de la crisis. Lo importante es no esconderse: ante estos problemas, lo mejor es ser honesto y reconocer el error en el caso de que lo hayamos cometido. Y por supuesto, no borrar los comentarios negativos, o los usuarios se enfadarán aún más porque se sentirán ignorados.

Crear un plan de marketing online.

Según las diferentes redes sociales, el Community Manager debe adoptar una estrategia distinta de marketing. Lo que funciona en Facebook no funciona igual en Twitter o en Instagram.

¿Cómo crear una estrategia para redes sociales?

Los puntos básicos  a tener en cuenta para una estrategia social según el experto en Social Media Managment, Pedro Rojas (2011), son los siguiente:

Una meta bien clara evita errores en el camino. Fuente: Pixabay.

Objetivos: ¿queremos aumentar las ventas?¿generar visibilidad en las redes?¿atraer tráfico a tu web? Hay que definir bien las metas que se quieren alcanzar para enfocar nuestra estrategia de redes sociales hacia el camino deseado.

Target: debemos definir bien nuestro público objetivo. Según nuestro target, sabremos en qué red social debemos enfocarnos, qué tipo de contenidos publicar y que registro lingüístico habrá que utilizar (no es lo mismo aludir a un público de profesionales de la medicina, por ejemplo, que a un público adolescente).

Establecer un mapa de orientación elemental para gestionar las redes sociales facilitará mucho nuestro trabajo como CM. Fuente: Pixabay.

Herramientas: según lo analizado anteriormente, escogeremos las redes sociales que nos interesen (no es necesario contar con presencia en todas ellas, solo en aquellas donde se encuentre nuestro público) y pensaremos qué herramientas digitales nos pueden servir: ¿necesitamos programar tweets porque nuestra estrategia se centra en Twitter? Entonces usaremos plataformas como Buffer. ¿Nuestro público está mayoritariamente en Instagram? Nos serán útiles herramientas de edición de fotografía o aplicaciones como Instagram Live.

Tácticas: más vale prevenir que curar. Por eso debemos tener definidos tres tipos de protocolos de actuación. El primero, un protocolo de comunicación, donde aparezca una línea editorial, una lista de palabras clave y el tipo de tono y lenguaje que se utilizará. El segundo es un protocolo de gestión, aquí definiremos los momentos adecuados para publicar, estableceremos un calendario y un horario de publicaciones e indicaremos el diseño de los perfiles sociales. En tercer lugar, hay que crear un protocolo de emergencia, que incluya unas pautas de actuación básicas por si surge una crisis.

Enlace de interés:” Cómo elaborar un plan de marketing digital paso a paso”, por Leti Grijó.

Medición: Pedro Rojas (2011) mantiene que una estrategia que no se puede medir “no es una estrategia ni es nada”. Es importante hacer un seguimiento de los resultados que obtenemos. Sabremos así si la estrategia funciona y si es necesario añadir o eliminar alguna publicación. Para ello, puedes utilizar herramientas como Google Analytics o Hootsuite   para monitorizar tus redes.

¿Y en las redes sociales?

A continuación, explicaré algunos consejos prácticos para lograr una buena comunicación en las redes sociales. Nos vamos a centrar en Facebook, Twitter, e Instagram, por ser las más importantes y las que  poseen un mayor número de usuarios en España.

 Facebook

Icono oficial de Facebook. Fuente: Pixabay.

Es la red social más antigua. Nació en 2004 de la mano de Mark Zuckerberg en Massachussets (Estados Unidos). Lo que comenzó como una plataforma para mantener el contacto con sus compañeros de universidad ha terminado siendo la red social más grande del mundo con más de 1.590 millones de usuarios en 2017.

Facebook cuenta con tres formatos. El primero y más conocido, se trata de los perfiles, destinados solo a usuarios. El segundo son los grupos de Facebook, espacios reservados solo para los miembros de un grupo y en tercer lugar, las páginas de Facebook o FanPage, dirigidas a las empresas, instituciones o personas que quieres resaltar su marca personal. Es este último formato el que nos interesa para el trabajo de un CM.

Facebook tiene sus características propias y nuestra comunicación debe adaptarse a ellas:

1.Textos breves y concisos, acompañados siempre de contenido audiovisual.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que Facebook es una red social muy visual. Las imágenes y especialmente los vídeos son el contenido principal de esta red social y el que más éxito tiene. Por lo tanto, ya tenemos una primera pista: nada de publicar textos planosUn buen Community Manager no le dará al botón de “publicar” sin añadir contenidos como fotos, infografías, vídeos o un enlace.

2.Evita el contenido puramente comercial.

El contenido comercial resulta inapetente para un usuario de Facebook. Fuente: Pixabay.

Esto no significa que no podamos promocionar nuestros productos o servicios a través de las redes sociales, pero hay que saber hacerlo atractivo para nuestro público.

Facebook es una red social de entretenimiento. Los usuarios acceden a ella con un objetivo lúdico, por lo que el contenido comercial resultará aburrido y rancio para los usuarios. Una estrategia podría ser la creación de concursos o una campaña de crowdsourcing (el contenido creado por los propios usuarios), de forma que fomentes la interacción y la participación de los usuarios. Plantear preguntas abiertas también es una buena opción para aumentar la participación en nuestra página.

Tampoco se debe tener miedo a publicar contenidos que muestren nuestro valor social, de manera que tengamos en cuenta nuestro lado más humano. Por ejemplo, condenar la violencia machista durante el Día Contra la Violencia de Género, felicitar a los usuarios en fechas señaladas o congratular a los diferentes profesionales en los días de sus respectivos patronos son buenos ejemplos de ello.

María Santonja, en el libro Marketing en redes sociales (2015) recomienda utilizar la regla 80-20, es decir, de cada 100 publicaciones 80 deben ser no comerciales y “solamente en 20 deberíamos hablar explícitamente de nuestra marca”.

3.Combina los diferentes formatos: vídeo +texto ó imagen + enlace + texto…

Los hitos conmemoran momentos importantes de nuestra marca. Fuente: propia.

No seamos repetitivos con la estructura de las publicaciones. Variemos la posición de los elementos que componen nuestra publicación. Una página de Facebook tiene multitud de tipos de publicaciones: estados, fotos, vídeos, GIFs eventos, notas, hitos, eventos… ¡juguemos con ellos a nuestro favor!

Los hitos los podemos usar para rememorar acontecimientos importantes de nuestra marca. Por ejemplo, si trabajas para una reconocida empresa de refrescos, como Coca-Cola podemos crear un hito sobre la inauguración de la primera fábrica en España. Las notas, en cambio, se utilizan para publicaciones oficiales como una nota de prensa o un mensaje oficial del director de la empresa.

AVISO: Evita incluir URLS muy larga o saturarás tu publicación. Utiliza acortadores como Bit.ly para reducirlas

4.Responde siempre a tus fans/seguidores.

Es bueno enfocar el protagonismo en nuestros usuarios de vez en cuando. Fuente: Pixabay.

Según Leti Grijó , los usuarios de Facebook esperan una respuesta a sus comentarios en menos de una hora. Recordemos que las redes sociales son un canal más de atención al cliente y Facebook, en ocasiones, funciona como un gran foro, por lo que las “conversaciones” son propias de esta red social.

Además de contestar a las cuestiones de tus fans, recuerda que es importante agradecer la participación a los usuarios, especialmente, a tus seguidores más fieles.

5.Actualiza tus portadas y tus perfiles.

Es común colocar el icono de la empresa como foto de perfil y el eslogan en la portada. Pero dependiendo de la situación y el contexto, podemos cambiar la portada: por el aniversario de la marca; anunciando algún descuento u oferta especial; anunciando el producto estrella o el más novedoso; promocionando concursos o sorteos; una foto con toda la plantilla de la empresa o cambiar la portada en fechas y eventos especiales (Navidad, vuelta al cole…)

FanPage de Lidl. En la portada anuncia que ha alcanzado los 2 millones de seguidores. Fuente: propia.

 

El Corte Inglés anuncia la temporada de rebajas en su portada. Fuente: propia

6.Activa la segmentación.

Las FanPage permiten dirigir nuestras publicaciones al tipo de público que deseemos. Puedes segmentar por edad, sexo, edad, lugar o idioma. De manera que la publicación alcanza personalmente a quien nos interese.

7.Programa tus publicaciones.

En las páginas de Facebook se puede programar la fecha y publicar en pasado
Fuente: propia

Existen herramientas como Buffer que te permiten programar publicaciones en tus diferentes redes sociales. Y aunque esto es trasversal para todas las redes sociales, en una página de Facebook se cuenta con una ventaja: las FanPages nos permiten publicar en pasado, muy útil si necesitas completar una publicación antigua sin que nadie se dé cuenta.

Twitter

Icono oficial de Twitter. Fuente: Pixabay.

Twitter es una red social basada en el microbloging. Se compone de pequeños textos que no superan los 280 caracteres, anteriormente era 140. Fue creada Jack Dorsey en 2006 en California (Estados Unidos). En sus orígenes, se creó como vínculo de comunicación entre los trabajadores de la empresa Odeo, destinada a la creación de páginas webs y audioblogs.

En Twitter se conecta a los acontecimientos más actuales, lo que fuerza a todo Community Manager a estar atentos a las noticias de actualidad. Pero esa actualización constante supone una ventaja: nos permite saber casi al instante lo que se está diciendo de nuestra empresa en la red. Twitter también permite llegar a grandes audiencias, por lo que su impacto es intenso e inmediato.

La espontaneidad y la inmediatez de Twitter han hecho que se convierta en la red social preferida por los usuarios para contactar con las empresas. Para que nuestra comunicación a través de esta red social se vea favorecida, es necesario tener en cuenta lo siguientes consejos:

1.Tweets diarios.

Los usuarios consultan Twitter varias veces al día. Por lo que cuanto más actualicemos nuestra cuenta más posibilidades habrá de que nuestro tweets sean vistos. Ésta es una de las dificultades de Twitter, la creación de contenidos de calidad durante cuatro veces al día por lo menos. Se nos pueden agotar las ideas, es cierto…  pero ahí entra en juego la audacia del CM a la hora de buscar contenido de calidad.

2.Un tweet, una imagen.

Incluso los tweets requieren de una imagen para llamar la atención. Fuente: Pixabay.

El mundo digital es profundamente visual. Y aunque Twitter nació con la pretensión de enviar tan solo texto, hoy en día se ha popularizado el contenido con fotos y vídeos. Debemos añadir un elemento que acompañe a nuestro texto, ya sea una imagen, un GIF o un enlace.

3.Determina unos temas que te identifiquen.

Seguir unas pocas líneas temáticas en nuestros tweets ayuda a que nuestros seguidores nos relacionen con aquellos sectores que nos interesan. También facilita que nuestros usuarios nos incluyan en una lista determinada de seguidores.

4.Busca tu propio tono y estilo

Hacernos oír mejor requiere la creación de una imagen distintiva en las redes sociales. Fuente: Pixabay

Es una de las recomendaciones de Fernando Maciá y Antoni Saurina (2015) es crear un estilo personal de manera que el usuario, sin leer el nombre de la cuenta, pueda reconocernos. Encontrar un color que nos defina, una iconografía o un estilo  determinado para expresarnos contribuye a la construcción de la imagen de nuestra  marca personal.

5.Responde a los mensajes.

Y mejor que lo hagamos rápida y amablemente  En Twitter ocurre como en Facebook, es imprescindible contestar a los mensajes o menciones de nuestros seguidores y así como agradecer si nos retweean o  si interactúan con nosotros. Si recibimos ataques o injurias a través de Twitter, lo mejor es contestar cortésmente y no alterarse. Hay que recordar que, si somos CM estamos representando a una empresa y no tenemos derecho a machar su imagen por una disputa a través de la red.

6.Interactúa con otras cuentas.

Aprovecha las redes sociales para interactuar con profesionales de tu disciplina. Fuente: Pixabay

Retweetea, menciona o abre una conversación con profesionales del sector al que nos dedicamos. Así lograremos fidelizar a un público que nos interesa y conseguiremos ganarnos la simpatía de profesionales que luego nos reteetearan, nos darán a Favoritos, etc.

7.Espera… pero no desesperes.

No es recomendable comenzar directamente publicando contenido publicitario o de autopromoción. El primer objetivo en Twitter es crear comunidad, y para ello, debemos ofrecer contenido de calidad. Cuando contemos con una comunidad fiel, entonces podremos introducir algunos tweet publicitarios (sin abusar de ellos).

Instagram

Icono oficial de Instagram. Fuente: Pixabay.

Instagram es una red social que funciona a través de una aplicación móvil. Fue creada en 2010 por Kevin Systrom y Mike Krieger en Estados Unidos. Es una de las redes sociales más potentes en España, la segunda más usada después de Twitter.

Su carácter profundamente visual la convierte en una red social perfecta para humanizar una marca y publicar contenido más informal.  Además, permite subir formatos originales como los llamados boomerangs superzoom  o rewind.

1.Usa los hashtags.

Es muy común el uso de hashtags en Instagram, cuantos más pongas mejor.  Éstos te ayudarán a viralizar mejor tu publicación. Si etiquetamos según aquellos asuntos que nos interesan, obtendremos más visualización para aquellos usuarios que busquen precisamente temas relacionados con  el sector que nos interesa.

2.Adecua el formato a lo que quieres trasmitir.

Si se trata de promocionar una gama de productor, utilizar el formato carrusel es muy útil para mostrarlo. Si se trata de una publicación en la que aparece la plantilla que conforma a la empresa en la que trabajamos, un formato divertido como el boomerang o el rewind sería una buena opción.

3.Usa poco texto.

Vale más una imagen que mil palabras… así que usemos poco las palabras. Fuente: Pixabay.

En Instagram no funcionan bien las parrafadas. Si publicamos un anuncio, el máximo protagonismo lo deberá llevar la imagen o el contenido audiovisual que subamos. El texto, por tanto, debe ser mínimo y muy preciso.

4.Publica la ubicación.

Crea mayor sensación de transparencia y aporta información útil al usuario si contamos con un local físico.  La ubicación también ayuda a generar mayor visibilidad.

5.Utiliza llamadas de atención.

Expresiones como “¡No te lo pierdas!” o incluir en las publicaciones el botón de “Más información” son muy utilizadas en esta red social por las empresas.  Las llamadas de atención variarán en dependencia del objetivo de la publicación: no usaremos la misma expresión si el objetivo es atraer tráfico a nuestra web que para vender un producto o servicio.

6.Crear imágenes que despierten la emoción del usuario.

Fotos que reflejen nuestra vida cotidiana o al equipo que conforma nuestra empresa ayuda a humanizar la marca. Fuente: Pixabay.

Es aconsejable que dichas imágenes trasmitan cercanía, humanidad  y que muestren el lado menos visible de la marca (mostrar el día a día de una empresa, por ejemplo). También, puedes mostrar instrahistorias, es decir, publicar una foto que indique algo de la vida personal de los trabajadores: subir una foto de  despedida de un empleado que se jubila acompañado de una frase entrañable podría ser un buen ejemplo.

Hemos explicado los puntos más básicos a tener en cuenta en las estrategias de comunicación para un Community Manager. Pero no olvidemos un factor importantísimo para trabajar en social media: aplicar una dosis de nuestra personalidad. La creatividad es un factor muy bien premiado en las redes sociales y que los usuarios disfrutarán y agradecerán.

 

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4 comentarios sobre “Community Managers

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